LOGO

Izvješće o radu udruge „Potrošački forum“ za 2011 godinu

Izvješće o radu udruge „Potrošački forum“ za 2011 godinu

Izvješće se odnosi na slijedeće aktivnosti udruge tijekom 2011 godine:

I         Savjetovalište

II       Kampanje

III      Projekti

IV      Edukacija putem medija

V        Sastanci, seminari, stručni skupovi, radionice

VI      Imenovanja i rad u povjerenstvima

VII    Članstvo u tijelima koja odlučuju o pitanjima značajnim za  područje

zaštite potrošača

VII    Članstvo u tijelima koja odlučuju o pitanjima značajnim za zaštitu

potrošača

VIII   Zaključci i prijedlozi

I Savjetovalište

Raspored savjetovanja potrošača

PONEDJELJAK – opća prava potrošača, područje elektroničkih komunikacija...................................................................................od 8 do 16 h

UTORAK - opća prava potrošača, područje elektroničkih komunikacija....................................................................................od 8 do 16 h

Branka Lacković

-          područje energetike...........................................................od 9 do 12 h

SRIJEDA - opća prava potrošača, područje elektroničkih komunikacija.....................................................................................od 8 do 16 h

ČETVRTAK - opća prava potrošača, područje elektroničkih komunikacija.....................................................................................od 8 do 16 h

Branka Panjaković

-          pravni savjeti, financijske, bankarske i osiguravateljne usluge..................................................................................od 9 do 12 h

Vlasta Radaković

-          pravni savjeti, područje vodoopskrbe.................od 15.30 do 18.30 h

PETAK - opća prava potrošača, područje elektroničkih komunikacija.....................................................................................od 8 do 14 h

Zaposleni:

Mira Brumerček-Lukačević, voditeljica Savjetovališta

Vesna Zanze, tajnica

Stručni suradnici:

Branka Lacković, stručni suradnik

Vlasta Radakovič, sručni suradnik

Branka Panjaković, stručni suradnik

Maja Korov, dipl.iur.

 

Tijekom 2011. godine, za savjet, informaciju ili neki drugi oblik pomoći obratilo nam se ukupno 3380 građana, što ukazuje na:

kontinuirani trend   rasta u kvantitativnom smislu

Kroz praksu, ali i naknadnom analizom utvrđeno je:

  1. 1. značajno povećanje  složenosti upita i u skladu s tim potreba detaljnije analize i vremena i stručnosti potrebnog za riješavanje pojedinačnih prigovora.
  2. 2. porast upita koji ukazuju na potrebu poduzimanje sustavnih mjere radi poboljšanja propisa ili prakse.

 

Svi navedeni pokazatelji dovode do zaključka da postoji

potreba za jačanjem kapaciteta savjetovališta i udruge

Upiti po područjima:

 

 

 

2011godina

broj

%

javne usluge

1700

50

trgovina

1044

31

financijske usluge

324

10

ostalo

318

9

UKUPNO

3386

100

TRGOVINA

Materijalni nedostatak i jamstvo

Trećina poziva odnosi se na reklamacije neispravnih proizvoda, ali u ovom segmentu imali smo i najbolje povratne informacije. Svi potrošači koji su nam se obratili dobili su precizne upute o zakonom zajamčenim pravima i proceduri , ili smo mi intervenirali u njihovo ime. Najveći dio ovih pritužbi povoljno je riješeno što dokazuje da dobra zakonska rješenja, ako se poziva na njih, vode do pozitivnih rezultata.

Najmanje uspjeha imali smo kod potrošača koji su reklamirali neispravne mobitele koji su im sa servisa vraćani s poništenim jamstvom uz obrazloženje da su sami krivi jer su uređaj doveli u doticaj sa vlagom. Ovakvo jednostrano poništenje jamstva /čak i dan ili dva nakon što je uređaj kupljen/ česta je praksa trgovaca koja nije u skladu sa zakonom, jer nije bilo neovisnog vještačenja i jer trgovci nisu poštovali prava iz zakona.

Treba također naglasiti da na području koje pokriva naše Savjetovalište ima trgovina koje daju vrlo visok standard zaštite potrošača, ponekad i veći od onog koji traži zakon, ali još uvijek ima trgovaca koji nastoje na sve načine izbjeći zakonom propisane obveze.

Ima, nadalje, trgovaca koji pogrešno informiraju potrošače navodeći, u trenutku kupnje, da je rok za zamjenu 2, 3 ili osam dana, što nije u skladu sa zakonom, a potrošače dovodi u zabludu.

U tom smislu mišljenja smo da nadležne institucije trebaju zabraniti takvu praksu, a o tome smo upozoravali i putem medija.

 

JAVNE USLUGE

Javne usluge

2011.god.

2010.god.

plin

35

39

struja

221

160

toplinarstvo

43

35

telekomunikacije

782

607

vodoopskrba

172

110

stanovanje

52

39

prijevoz

14

22

pogrebne

14

21

parkiranje

67

45

čistoća

149

120

dimnjičarstvo

36

17

poštanske

13

10

tv

102

80

UKUPNO

1700

1305

 

 

 

 

1. Distribucija električne energije

Ukupno je bilo 221 pritužbi i odnose se sumnju u pogrešan izračun troškova, naknadno plaćanje razlike kad se ispostavi da je brojilo neispravno i da je registriralo samo jeftinu struju, slanje opomena za neplaćeni dug samo nekoliko dana nakon dospjeća, pitanja zastare, isključenja i niz drugih problema.

Vezano za ovu problematiku, naš je savjetnik tri sata tjedno rješavao ove upite ili smo ih  upućivali na povjerenstvo za reklamacije potrošača. Na povjerenstvu za reklamacije potrošača predmeti su riješavani u skladu s propisima i vrlo često u korist potrošača.

 

2. Toplinska energija

Od ukupno 43 poziva većina se odnosila na način obračuna i naplate, plaćanje paušala plus potrošnja i ugradnju kalorimetara

 

3.  Distribucija plina

Pritužbe za plin /35/uglavnom su se odnosile za neočekivano visoke račune za plin u periodu kada nije bilo jako niskih temperatura i većina potrošača smatra da je to zbog toga što je plin vrlo loše kvalitete – niska kalorijsku vrijednost.

Korisnici su upućeni na zakonske odredbe kojima se regulira procedura prigovora i zahtjevi za mjerenjem kvalitete, pojedinačno i putem medija.

 

4. Vodoopskrba

Povećanje broja prigovora  /172/  u području vodoopskrbe odnose se većim dijelom na dva koncesionara – „Urednost“ Čepin i „Baranjski vodovod“ Beli Manastir.

 

Desetci građana iz Čepina žalili su nam se na velike račune za vodu.

Veliki broj njih postavio je paralelan sustav kontrole koji pokazuje da stanje na postojećim brojilima zančajno odstupa u odnosu na kontrolna brojila na štetu potrošača. Međutim, nakon provjere brojila  uvijek se utvrđuje da su  brojila u redu.

Kontaktirali smo i Državni zavod za mjeriteljstvo i uputili građane da im se obrate

Veliki broj građana iz Belog Manastira žali se na odluku prema kojoj moraju plaćati odvodnju kako iako je nemaju. Obrazloženje je da je odluka donesena na način da se u cijeni odvodnje nalazi cijena ispumpavanja septičih jama, te je na taj način koncesionar preuzeo ulogu monopola i onemogućio izbor tvrtke koja će to učiniti.

Na ovim pitanjima upravo radimo, analizirajući propise i pripremamo dopise za nadležne institucije što je otežano radi preustroja državne uprave.

Primjer dobre prakse:   Povjerenstvo za reklamacije potrošača u Osijeku razmatra sve upite potrošača, sastaje se svaki tjedan i vrlo često   reklamacije rješava u korist potrošača.

 

5. Dimnjačarstvo

Dimnjačarske usluge se često naplaćuju a da usluga zapravo nije izvršena. Također se naplaćuju dimnjačarske usluge za potrošače koji uopće ne koriste dimnjake, a uredno plaćaju kontrolu plinskih bojlera koje koriste pa ne žele dvostruko plaćati.

Uputili smo potrošače da se obrate davatelju usluge i gradu ili općini kako bi prijavili neizvršavanje usluge.

 

6. Odvoz kućnog otpada

Iako je uveden novi sustav naplate odvoza kućnog otpada on još uvijek nije pravedan niti ekološki prihvatljiv. Međutim, s obzirom na najave Ministrice zaštite okoliša očekujemo novi sustav koji će zadovoljiti i princip plaćanja prema potrošnji i ekološki prihvatljiv način selekcije i odvoza.

 

7. Telekomunikacijske usluge

U području javnih usluga porastao je broj pritužbi. One se uglavnom odnose na telekomunikacijske usluge – prijevremeni raskid ugovora, neočekivano ili neopravdano visoki računi, potpisivanje ugovora izvan poslovnih prostorija trgovca i slično. S obzirom na to da je procedura prigovora jasno definirana i da se postupak odvija prema utvrđenoj proceduri u definiranom vremenskom okviru veliki broj potrošača zadovoljan je rješavanjem njihovih problema. Najveći problem još uvijek predstavljaju ugovori potpisani izvan poslovnih prostorija trgovca zbog vrlo agresivne prakse i nedostatak informacija prije potpisivanja ugovora. Veliko nezadovoljstvo izazvale su poruke od strane tvrtke MTH Media, za koje potrošači nisu znali da su pristali na njih i koje su im se naplaćivale do trenutka slanja poruke STOP.

U području telekomunikacijskih usluga došlo je do pozitivnih promjena u propisima o kojima redovito educiramo potrošače.

 

Sporno je također naplaćivanje provizije za plaćanje računa šalteru T-coma. Iako je T-com uveo automate za besplatno (bez provizije) plaćanje računa, određeni dio korisnika usluga opravdano je nezadovoljan zbog činjenice da se u njihovom mjestu ne nalazi njihov centar ili u njihovom centru ne postoji takav uređaj, te nisu ravnopravni s ostalim korisnicima.

Postoji i nezadovoljstvo građana koji zbog mjesta stanovanja ne mogu birati operatera.

 

FINANCIJSKE USLUGE

Prema statističkim podacima porastao je broj pritužbi za područje financijskih usluga. Pritužbe se uglavnom odnose na učestalost i visinu naplate opomena od strane banaka u slučaju kašnjenja otplate kredita. Zbog toga smo pokrenuli kampanju u okviru koje smo Ustavnom sudu RH poslali zahtjev za ocijenu ustavnosti. Odgovor još uvijek čekamo.

U međuvremenu su se dogodile neke promjene u smislu transparentnosti i dostupnosti informacija o troškovima svih vrsta naknada u bankama.

Drugi veliki problem iz područja financijskih usluga odnosi se na veliki broj blokada računa radi naplate potraživanja. Vrlo često su te blokade nezakonite, jer se blokiraju i sredstva koja su prema ovršnom zakonu izuzeta iz prisilne naplate - alimentacija, dječji doplatak i slično, te dio plaće koji se također prema ovršnom zakonu ne smije plijeniti.

Iako se radi o protuzakonitim radnjama, u situacijama koje su se događale nismo bili u mogućnosti pomoći građanima s obzirom na to da je deblokiranje računa bilo vrlo teško ili nemoguće ostvariti bez obzira na činjenicu da je blokadom prekršen zakon.

Uspostavili smo suradnju s Hrvatskom narodnom bankom u smislu edukacije s njihove strane, ali i poziva da dajemo primjedbe i prijedloge na nove propise izi izmjene postojećih koji se planiraju.

 

II Kampanje

2. lipnja 2011. godine na okruglom stolu pod nazivom Zaštita potrošača i financijska pismenost za „fer“ kreditiranje u organizaciji Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva prezentirali smo provedenu kampanju. Prezentaciju je moguće pronaći na linku

http://potrosac.mingorp.hr/hr/potrosac/clanak.php?id=12538

pod nazivom

Prezentacija „Potrošački forum“

Aktivnosti (2011-2012) – Kampanja  „Krediti – potrošači u raljama banaka“

 

Tijek kapanje:

-          analiza prigovora

-          zahtjev za očitovanjem banaka

-          analiza odgovora

-          tiskovna konferencija (Osijek, Šibenik)

-          prijedlog za pokretanje postupka pred Ustavnim sudom

-          otvoreno pismo

-          lokalni i nacionalni tiskani mediji (Jutarnji list, Globus)

, Ova e-mail adresa je zaštićena od spam robota, nije vidljiva ako ste isključili JavaScript

 

Reakcije:

-          12 banaka se očitovalo

-          HUB – bez reakcije

-          HNB – bez reakcije

-          vlada – bez reakcije

-          predsjednik - bez reakcije

-          udruge – bez reakcije

-          građani – mailovi podrške

 

Još uvijek čekamo odluku ustavnog suda

 

III  Projekti

Za 2011. godinu nije nam odobren projekt za kampanju „Krediti- potrošači u raljama banaka“ koju smo unatoč tome proveli.

U partnerstvu s udrugom s udrugom APOS poslali smo projektni prijedlog   na natječaj

Cross-Border Programme
Croatia-Serbia

under the
Instrument for Pre-Accession Assistance (IPA), Component II

 

Rezultate očekujemo sredinom ove godine.

IV Edukacija putem medija

  1. Najmanje jednom tjedno u tjednom tisku ili elektroničkim medijima, lokalnim ili nacionalnim,  komentirali smo teme i probleme vezano za zaštitu potrošača, donošenje novih propisa, izgradnju sustava i ponekad odgovarali na pitanja potrošača kada je to priroda emisije omogućavala.
  2. U suradnji s gradskom upravom Grada Osijeka i dnevnim novinama „Glas Slavonije“ redovito, jednom tjednom u prilogu Vodič za potrošače objavljujemo savjete i informacije o raznim aspektima zaštite potrošača.
  3. Posebno izdvajamo učestalo sudjelovanje u specijalziranim emisijama za potrošače „Potrošačke kod“ HTV-a i „Svi smo mi potrošači“ Hrvatski radio
  4. sve informacije vezano za naš rad i medijsko praćenje, te izvješća objavljujemo na našoj web stranici www.potrosac-os.hr

 

 

V Sastanci, seminari, stručni skupovi, radionice

KONFERENCIJA: "Provedba politike zaštite potrošača - edukacija i informiranje potrošača" 10 ožujka Mingorp

Konferencija na temu „Provedba politike zaštite potrošača – edukacija i informiranje potrošača i trgovaca“ 11. ožujka HGK

Seminar Ovrha na plaći i novčanim sredstvima, TEB, Zagreb 07.04. 2011

Okrugli stol „Zaštita potrošača i financijska pismenost za fer kreditiranje“  Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva, 2. lipnja 2011. godine.

„2. dani EU fondova“  4. i 5. srpnja 2011. SAFU

9. HRVATSKI KONGRES O SURADNJI KLASIČNE I NEKONVENCIONALNE MEDICINE 16. – 18. rujna 2011. HUPED

2. Međunarodne konferencije na temu
"ARS-mogućnost suradnje pravosuđa i gospodarstva" 18. i 19. listopada 2011.g HOK

" CIJENE HRANE - OD KRIZE KA STABILNOSTI "

25.listopad 2011.godine  HAH Osijek

Okrugli stol pod nazivom: „Opomena – blokada računa - Kako izaći iz začaranog kruga?“  27. listopada 2011. godine  u Ministarstvu gospodarstva, rada i poduzetništva te čitav niz drugih stručnih seminara i sastanaka

 

VI  Imenovanja i rad u povjerenstvima

Naši članovi redovito i aktivno sudjeluju u radu Savjeta pri gradovima i općinama i Povjerenstava davatelja usluga  a također i imenujemo nove na zahtjev gradova, općina i davatelja javnih usluga.

Problem je u tome što nemamo ogranke ili članove u pojedinim područjima (gradovima ili općinama) pa nismo u mogućnosti imenovate članove savjeta ili povjerenstva za ta područja.

 

VII Članstvo u tijelima koja odlučuju o pitanjima značajnim za zaštitu potrošača

Osim članova Savjeta pri gradovima i općinama i Povjerenstvima za reklamacije potrošača  u tvrtkama davateljima javnih usluga,  naši članovi aktivno su sudjelovali u radu slijedećih tijela:

 

1. Nacionalno vijeće za zaštitu potrošača

2. Hrvatska akreditacijska agencija

3. Povjerenstvo za odobravanje proizvoda – Biopa“

4. Sud časti HOK

5. Sud časti HGK

 

VIII  Zaključci i prijedlozi

Strategija daljnjeg rada i razvoja treba biti u skladu s osnovnom misijom udruge, a to je sustavna zaštita potrošača.

1. Stoga se planira raditi na promociji udruge kako bi što više ljudi bilo upoznato s postojanjem Udruge i mogućnošću dobivanja znanja, informacija i direktnom zaštitom prava potrošača

2. Nastaviti rad na stvaranju baze podataka za informiranje potrošača koju smo započeli u savjetovalištu temeljem analize učestalosti zaprimljenih prigovora i danih savjeta

3. Da bi rad na zadovoljavanju potreba iz okruženja bio što kvalitetniji potrebno je reorganizirati rad Savjetovališta s obzirom na to da su upiti koje dobivamo sve složeniji i učestaliji, a kapaciteti udruge i financijski  resursi nedostatni su za kvalitetan rad s potrošačima. U tom smislu pokušati na efikasniji način raspodijeliti postojeća sredstva i intenzivirati rad na iznalaženju dodatnih sredstava.

4. Započeti s aktivnostima na kolektivnoj zaštiti potrošača za koje prema zakonu imamo ovlasti, ali nemamo dovoljno razrađenih programa s financijskom podrškom. U tom smislu potrebno je u dogovoru s nadležnim Ministarstvom dogovoriti programe i zajedničkim nastojanjem pokušati dobiti financijska sredstva iz drugih fondova (npr. EU fondovi)

5.  Nastaviti suradnju s institucijama, posebno ojačati započetu suradnju s Hrvatskom narodnom bankom u smislu iznalaženja načina financiranja savjetovanja potrošača korisnika financijskih usluga s obzirom na činjenicu da u tom segmentu ne postoje resursi (financijski i stručni) u savjetovalištu, a HNB se ne bavi izravnim savjetovanjem potrošača.

6. Raditi na boljoj komunikaciji s nadležnim Ministarstvom

U komunikaciji s Ministarstvom došlo je do određene vrste zastoja, uspostavljena je bolja kontrola našeg rada u savjetovalištu, ali nedovoljan je odaziv Ministarstva na naše prijedloge za poboljšanja.

7. Raditi na boljoj komunikaciji s drugim udrugama – trebalo bi napraviti registar udruga u smislu njihovih kapaciteta i rezultata dosadašnjeg rada, te osmisliti strategiju nastavka razvoja civilnog sektora. Trebalo bi osnovati agenciju ili neko drugo tijelo kao servis za sve aktivne udruge – oformti nekoliko neophodnih sektora npr.

- sektor za publikacije i zajedničku web stranicu

-  sektor za bazu podataka i treninig savjetnika po područjima

-  sektor za praćenje fondova i apliciranje projekta

-  sektor za međunarodnu komunikaciju

-  sektor za kolektivnu zaštitu potrošača

Problem financiranja glavnine navedenih aktivnosti početno je moguće rješavati preraspodjelom postojećih sredstava, ali je zajednički nastup dionika s istim ciljem zaštite potrošača i projektni pristup fondovima EU neophodnost.

 

Mira Brumerček-Lukačević, predsjednica udruge

Prijava potrošača

x1166632823681785
 
SAVJETOVANJE POTROŠAČA JE
BESPLATNO
 

 
SREDSTVA ZA RAD SAVJETOVALIŠTA
U CIJELOSTI FINANCIRA
MINISTARSTVO GOSPODARSTVA,
PODUZETNIŠVA I OBRTA

 


 

RADNO VRIJEME:
PON - PET
08:00 - 16:00 h

 


 

RAD SA STRANKAMA:
PON - PET
09:00 - 15:00 h

 
 

Nagradne igre - prilog

Izdvojeni linkovi

gg